وقتی مشتری استرس دارد

مصرف کنندگان مضطرب به توجه ویژه ای نیاز دارند. ارائه دهندگان مراقبت از سرطان نشان می دهند که چگونه می توانند با طراحی خدمات "عاطفی بالا" وفاداری ایجاد کنند.

خدمت به مشتریان با بار عاطفی می تواند دشوار ، تخلیه و بدبخت برای کارمند اشتباه باشد.

ارزیابی مشتریان از کیفیت و ارزش ، تصمیمات خرید و توصیه ها همه تحت تأثیر احساسات هستند. اما اغلب شرکت ها به اندازه کافی آن احساسات را پیش بینی نمی کنند و بنابراین نمی توانند منفی را کاهش دهند. این امر به ویژه در مورد خدمات با حرکات بالا صادق است-مواردی که قبل از شروع سرویس ، احساسات قوی را تحریک می کند. خدمات مربوط به وقایع مهم زندگی مانند تولد ، ازدواج ، بیماری و مرگ در این گروه قرار می گیرد ، مانند سفر هواپیمایی ، تعمیر ماشین و خرید خانه ، فروش و نوسازی. آنها ممکن است به دلایل زیر احساسات شدید را به وجود آورند: عدم آشنایی با خدمات ، عدم کنترل بر عملکرد آن ، عواقب عمده در صورت اشتباه ، پیچیدگی که باعث می شود سرویس به یک جعبه سیاه و مدت طولانی تبدیل شود.

نویسندگان چهار دستورالعمل را شناسایی کرده اند که می تواند به مدیران کمک کند تا انتظارات و درک کیفیت و ارزش را تحت تأثیر قرار دهند و باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتریان شوند: (1) محرک های عاطفی را شناسایی کنید ، (2) به احساسات شدید پاسخ دهید ، (3) کنترل مشتریان را تقویت کنید ،و (4) افراد مناسب را استخدام کنید. آنها از برخی از ارائه دهندگان پیشرو در مراقبت از سرطان برای نشان دادن کاربرد این دستورالعمل ها استفاده می کنند.

چاپ مجدد HBR R1510F

ایده به طور خلاصه

چالش

بسیاری از خدمات - از جمله مراقبت از سرطان ، مسافرت هواپیمایی ، تعمیر ماشین و رایانه و خرید خانه ، فروش و نوسازی - می توانند احساسات شدیدی را ایجاد کنند. اما شرکت هایی که به آنها ارائه می دهند ، اغلب در پیش بینی و کاهش اضطراب و ترس مشتریان خود کم می شوند.

راه حل

محرک های عاطفی را در طول تجربه مشتری شناسایی کنید. در صورت بروز احساسات شدید ، تاکتیک هایی را برای پاسخ سریع ایجاد کنید. کنترل مشتریان را بر روی سرویس تقویت کنید. استخدام و با دقت به افرادی که می توانند با احترام با مشتریان ارتباط برقرار کرده و اعتماد به نفس خود را تقویت کنند ، آموزش دهید.

بازپرداخت

شرکت ها با طراحی خدمات برای خنثی کردن احساسات منفی شدید مشتریان و تأثیرگذاری بر انتظارات و برداشت آنها از کیفیت و ارزش ، شرکت ها می توانند رضایت و وفاداری را تقویت کنند. این یک روش قدرتمند برای تمایز پیشنهادات است - روشی که رقبا نمی توانند به راحتی تکرار کنند.

فردریک برودن

ارزیابی مشتریان از کیفیت و ارزش ، تصمیم گیری در مورد آنچه و کجا می توان خریداری کرد و توصیه هایی به دیگران همه تحت تأثیر احساسات قرار دارد. اما غالباً شرکت ها به اندازه کافی این احساسات را پیش بینی نمی کنند و بنابراین نمی توانند موارد منفی را در طراحی پیشنهادات خود کاهش دهند. این امر به ویژه در مورد خدمات با حرکات بالا صادق است-مواردی که قبل از شروع سرویس ، احساسات قوی را تحریک می کنند. خدمات مربوط به وقایع مهم زندگی مانند تولد ، ازدواج ، بیماری و مرگ در این گروه قرار می گیرد ، مانند سفر هواپیمایی ، تعمیر ماشین و رایانه و خرید خانه ، فروش و نوسازی.

خدمات با حرکات بالا به دلایل زیر ممکن است احساسات شدید را ایجاد کند:

• عدم آشنایی با سرویس ارائه شده. هنگامی که اعضای خانواده باید به سرعت مراسم تشییع جنازه یک عزیز را ترتیب دهند ، غم و اندوه آنها اغلب با عدم اطمینان پیرامون هزینه ها و گزینه ها پیچیده می شود.
• عدم کنترل بر عملکرد خدمات. شکایات مربوط به فروشگاه های تعمیر اتومبیل به طور مرتب لیست های برتر منتشر شده توسط فدراسیون مصرف کننده آمریکا.
• عواقب بزرگ اگر همه چیز اشتباه شود. خدمات حقوقی برای طلاق می تواند تأثیر زیادی بر امور مالی، حضانت فرزند و عزت نفس مشتری داشته باشد.
• پیچیدگی که سرویس را به جعبه سیاه تبدیل می کند و به ارائه دهنده آن برتری می بخشد. وقتی یک تکنسین کامپیوتر به مشتری می گوید که "مادربرد لپ تاپ سرخ شده است"، مشتری معمولاً راهی برای قضاوت در مورد تشخیص یا تعمیر پیشنهادی ندارد.
• مدت زمان طولانی در یک سری از رویدادها. عروسی معمولاً شامل برنامه ریزی طولانی مدت، یک شام تمرینی، مراسم اصلی و ترکیبی از پذیرایی، غذا و مهمانی است - فرصت های زیادی برای درگیری و مشکلات.

ارضای مشتریان مضطرب یا بیش از حد تحت فشار که با این مسائل دست و پنجه نرم می کنند، چالشی برای ارائه دهندگان خدمات است. ما با استفاده از تجربه جمعی خود در مطالعه، طراحی و ارائه خدمات، چهار دستورالعمل را شناسایی کرده‌ایم که می‌توانند به طور مثبت بر انتظارات و درک کیفیت و ارزش تأثیر بگذارند و رضایت و وفاداری مشتریان را افزایش دهند. مدیران باید محرک‌های عاطفی را شناسایی کنند، به احساسات شدید واکنش نشان دهند، کنترل مشتریان را تقویت کنند، و افرادی را استخدام کنند که بتوانند با احترام ارتباط برقرار کنند.

یک سفر تروماتیک

ما مراقبت از سرطان را برای نشان دادن کاربرد این دستورالعمل‌ها انتخاب کردیم، به یک دلیل واضح: خدمات کمی شامل احساسات شدیدتر است. تشخیص سرطان زندگی را تغییر می دهد. فوراً شبح مرگ را افزایش می‌دهد، معمولاً شامل چرخه‌های طولانی درمان و پزشکان متعدد می‌شود و اغلب از عوارض جانبی فیزیکی و عاطفی کوتاه‌مدت و بلندمدت خود درمان‌ها خبر می‌دهد. اساس مراقبت عالی از سرطان، کیفیت تشخیص، طرح درمان و خدمات بالینی است و همیشه خواهد بود. اما تحویل دلسوزانه و حساس در شکل دادن به شهرت یک سازمان مراقبت و تمایز آن از رقبا اهمیت زیادی دارد. علاوه بر این، بخشی از بازپرداخت Medicare به بیمارستان ها اکنون به رتبه بندی رضایت مشتری مرتبط است.

یکی از ما (لن بری) در حال انجام یک مطالعه مداوم در مورد چگونگی بهبود خدماتی است که بیماران بزرگسال مبتلا به سرطان و خانواده‌هایشان از طریق درمان، بهبودی و در برخی موارد مراقبت‌های پایان عمر از تشخیص می‌گذرند. تاکنون، این تحقیق شامل مصاحبه با بیش از 350 بیمار سرطانی، اعضای خانواده، انکولوژیست ها، جراحان، پرستاران سرطان شناسی، کارکنان غیر بالینی، و رهبران سازمان های مراقبت های بهداشتی، عمدتاً در 10 مرکز سرطان بسیار مشهور در 9 ایالت ایالات متحده بوده است. به عنوان مثال، Bellin Health Systems، مستقر در گرین بی، ویسکانسین، توسط Consumer Reports در سال 2013 به عنوان امن ترین بیمارستان در آمریکا رتبه بندی شد. کلینیک مایو بیماران را از سرتاسر جهان به سه مکان اصلی خود در مینه‌سوتا، آریزونا و فلوریدا جذب می‌کند، زیرا به دلیل شهرتش برای کیفیت بالینی است. و Intermountain Healthcare، مستقر در سالت لیک سیتی، پیشگامی در استفاده از تجزیه و تحلیل برای به حداقل رساندن تغییرات بالینی ناخواسته در بین پزشکان و محل‌های زایمان است.

مؤسسات مورد مطالعه به دلیل کیفیت خدمات خود نیز شناخته شده اند. ارائه خدمات با احساسات بالا عامل اصلی در انتخاب آنها برای مطالعه بود.

سلامت بلین را در نظر بگیرید. در بیشتر سالهای 100 سال ، خدمات سرطان بلین در درجه اول به جراحی در بیمارستان اصلی آن محدود می شد. بیماران از سایر ارائه دهندگان مراقبت سرپایی دریافت کردند. اما در اوایل دهه 2000 رقابت تشدید شد ، پذیرش انکولوژی در بیمارستان رو به کاهش بود ، جراحان از عدم مراقبت به موقع و هماهنگ سرپایی ناامید شدند و بیماران می پرسیدند که چرا نمی توانند تمام معالجه خود را در بلین دریافت کنند. در طی تلاش برای ایجاد یک مرکز جامع سرطان ، هیئت مدیره به تیم فرمان (به رهبری یکی از ما ، جودی ویلمت) دستور داد که صرفاً کپی کردن کارهایی که این رقابت انجام می داد ، بلکه برای تمایز مراقبت از بیمار نیست. این تیم با طراحی خدمات باکیفیت که همچنین نیازهای عاطفی بیماران و خانواده های آنها را برطرف می کند ، تصمیم گرفتند این چالش را برآورده کنند.

مرکز سرطان که در سال 2008 افتتاح شد ، تنها در دو سال از اهداف رشد و درآمد پنج ساله خود فراتر رفت و تقریباً 100 ٪ از بیماران (که به طور مرتب مورد بررسی قرار می گیرند) می گویند که آنها "بسیار محتمل" هستند که خدمات آنکولوژی پزشکی و پرتودرمانی را توصیه می کنندوادبلین با پیروی از چهار دستورالعمل برای موفقیت در زمینه های بسیار عاطفی ، این نتایج را در بخش بزرگی به دست آورد. بیایید به نوبه خود به هر یک نگاه کنیم.

1. محرک های عاطفی را شناسایی کنید

ماشه عاطفی اولیه نیاز به سرویس است و کمبود شرکت می تواند احساسات منفی مانند عصبانیت و ترس را افزایش دهد. اما احساسات همچنین فرصت هایی را برای فراتر از انتظارات مشتریان فراهم می کند. شناسایی جنبه های خدماتی که به احتمال زیاد احساسات منفی را تشدید می کند ، گامی اساسی در ایجاد یک استراتژی برای به حداقل رساندن این احساسات است. این فرایند می تواند از ساده (نظرسنجی ها ، گروه های متمرکز ، مصاحبه) تا پیشرفته (آزمایش های کنترل شده و نقشه برداری تجربه) متغیر باشد. هدف این است که مشتریان را ترغیب به تحقیق و ابراز احساسات عمیق خود در مورد خدمات و نیازهای صوتی ، نگرانی ها یا امیدهایی که ممکن است در غیر این صورت سطح آن نباشد.

مطالبات باز در مورد ناامیدی های مشترک می تواند به ویژه آشکار باشد: "بدترین تجربه ای را که شما یا یکی از اعضای خانواده در هنگام استفاده از این نوع خدمات داشته اید ، توصیف کنید.""اگر شما یک روز مدیرعامل این سازمان بودید و می توانستید فقط یک پیشرفت برای مشتریان داشته باشید ، چه خواهد بود؟"

بلین از گروههای متمرکز بیمار برای اطلاع از طراحی مرکز سرطان خود استفاده کرد. به عنوان مثال ، از بازماندگان سرطان پستان که در بلین تشخیص داده شده یا به کار گرفته شده بودند ، از آنها خواسته شد که اگر پول بدون شیء باشد ، چگونه مرکز را طراحی می کنند. اکثریت قریب به اتفاق گفتند که نباید در بیمارستان پرچمدار باشد ، که آنها به عنوان مکانی پیچیده ، ترسناک و ناخوشایند تلقی می کردند. بنابراین بلین یک مرکز آزاد را طراحی کرد و آن را در بزرگراه اصلی چند مایل از بیمارستان واقع کرد. این مرکز کلیه اعضای آنکولوژی و کارمندان اداری را در خود جای داده و مراقبت های جامع و هماهنگ را ارائه می دهد.. طراحی آرام با استفاده از رنگ های نرم ، سنگ ، چوب و نور طبیعی ؛و یک باغ قابل مشاهده از اتاق تزریق. بدون ورود بیمار ، بلین توصیه مشاور را دنبال می کرد تا به سادگی بال سرطان را به بیمارستان خود اضافه کند.

بلین همچنین از نقشه برداری تجربه در تلاش برای شناسایی بهتر و پاسخگویی به محرکهای عاطفی بیماران استفاده می کند.

تجسم سفر مشتری

گرفتن فرایندهای عاطفی کامل مشتریان چالش برانگیز است. Bellin Health از یک تکنیک نوآورانه از گروه کارما به نام Rivermapping برای درک بهتر سفرهای سرطان بیماران خود استفاده می کند. بیماران دستورالعملهای مفصلی در مورد نحوه ترسیم نقشه پیچ و تاب ، چرخش ، موانع ، آشفتگی و آبهای صافی که تجربه می کنند دریافت می کنند.

بیمار انکولوژی زنان و زایمان که در اینجا نشان داده شده است که در اینجا نشان داده شده است ، رپیدز را برای بیان استرس انتظار برای نتایج بیوپسی و مقابله با آسیب های پوستی ناشی از پرتودرمانی نشان می دهد. او رپیدزهای خشونت آمیز تر را به نمایش گذاشت تا جلسه ای را با پزشکان جدید برای برنامه ریزی برای درمان پوست پس از شواهدی مبنی بر اینکه سرطان وی از بین رفته است ، نشان دهد-جای تعجب که کارکنان بلین را وادار به بررسی این موضوع کرد که چرا این احساس را دارد.

تسهیل کنندگان آموزش دیده در مورد نقشه ها با بیماران بحث می کنند و به عنوان مثال آموخته اند که بیماران می بینند که چگونه یک پزشک یا یک پرستار خانواده های خود را به عنوان نشانه ای از ارائه دهنده خدمات به آنها رفتار می کنند. بیماران اغلب شامل جنبه های زندگی شخصی خود ، مانند مشکل در کار یا روابط و مراقبت های غیر بالینی مانند ثبت نام بیمار ، در نقشه های خود هستند. این می تواند برای پزشکان روشن کننده باشد.

2. زودتر به احساسات شدید پاسخ دهید

در مواقع فشار ، برداشت های باقی مانده توسط ارائه دهندگان خدمات ماندگار است و می تواند تأثیر یک تجربه خدمات را برای بهتر یا بدتر افزایش دهد. عدم شناخت و پاسخ سریع به حالتهای عاطفی آنها باعث می شود تا مشتریان احساس ترس ، ناامید ، بی قدرت و نادیده بگیرند. در اینجا برخی از تاکتیک ها برای جلوگیری از این احساسات آورده شده است:

مشتریان را برای موارد بعدی آماده کنید.

بسیاری از خدمات با حرکات بالا بلند مدت هستند و شامل تجربیات گسسته بی شماری با شدت متفاوت هستند. عدم دانستن آنچه در پیش رو است ، منبع اصلی اضطراب برای مشتریان است ، که اغلب سناریوهای بدترین حالت را تصور می کنند. یک بیمار اظهار داشت: "با سرطان ، احساس فوریت وجود دارد.""همه در انتظار تشخیص ناراحت هستند. به عنوان یک بیمار ، شما می خواهید بدانید "برنامه چیست؟" چیزی در درون شما در حال رشد است. بیایید با آن کار کنیم. "

در مواقع فشار ، برداشت های باقی مانده توسط ارائه دهندگان خدمات طولانی مدت است.

در نتیجه ، حضور در نیازهای مشتریان به موقع و کامل برای تعدیل شدت عاطفی آنها بسیار مهم است. در بسیاری از مناطق ایالات متحده ، بیماران مبتلا به سرطان تازه تشخیص داده شده باید چندین هفته یا بیشتر صبر کنند تا متخصصان مختلف را ببینند و شروع به درمان کنند. در مقابل ، مراقبت های بهداشتی Intermountain مجموعه ای جامع از قرارهای پزشکی را در طی یک روز ، به طور معمول طی یک هفته از تشخیص ارائه می دهد. بیماران و خانواده هایشان در روز "کلینیک چند رشته ای" و اعضای تیم مراقبت (به عنوان مثال ، یک جراح ، انکولوژیست پزشکی ، انکولوژیست پرتودرمانی ، یک متخصص تغذیه ، یک کارگر اجتماعی و یک پرستار "در یک اتاق می نشینندNavigator ") به صورت جداگانه به آنها می آیند. در پایان روز ، بیماران یک برنامه مراقبت کتبی دریافت می کنند که شامل قرارهای برنامه ریزی شده است.

تیموتی کرولی و الکس متزگر ، انکولوژیست های مراقبت از سرطان مارین ، یک عمل خصوصی در خارج از سانفرانسیسکو ، بر اهمیت لمس شخصی در ملاقات اولیه با بیمار پس از دریافت تشخیص تأکید می کنند. کرولی می گوید: "اضطراب زیاد است ، و من سعی می کنم بیماران را به نفس عمیق برسانم.""من توضیح می دهم که چه اتفاقی می افتد ، آنها را از طریق آنچه ممکن است در چه معالجه انجام شود ، انجام دهید و آنها را تا حد ممکن اطمینان دهید. شما هرگز نمی خواهید بیماران احساس عجله کنند. "متزگر می افزاید: "در اولین بازدید برای برقراری رابطه با بیمار و شروع یک برنامه بسیار مهم است."

آغاز هر مرحله از یک سرویس بلند مدت ، نه فقط اولین ، می تواند احساسات را بیشتر کند-بنابراین هر مرحله یک فرصت اصلی برای یک سازمان برای ایجاد اعتماد به نفس مشتریان است. مهم است که توضیح دهید از هر مرحله چه انتظاری دارید. اطلاعات را به صورت فرم ارائه دهید که مشتریان می توانند با سرعت خود هضم شوند و مهمترین جنبه ها را تکرار کنند. اعتماد را از طریق ارتباطات شفاف و اطمینان بخش القا کنید.

قبل از اولین جلسه شیمی درمانی یا پرتودرمانی بیمار ، کارکنان مراکز سرطان خوب که به مرحله به مرحله انجام می دهند و به سؤالات پاسخ می دهند. در حالت ایده آل ، کارمندانی که در مورد درمان های آینده به بیمار آموزش می دهد نیز اولین موردی را که از روابط تعیین شده استفاده می کند ، تجویز می کند. یک بیمار در پاسخ به این سؤال که در مورد اولین درمان شیمی درمانی خود ، به یاد می آورد: "در آن زمان ، من می دانستم که با چه چیزی سر و کار دارم. من با آنچه پرستار به من آموخته بود ، مسلح شدم. یادم است که احساس مثبت و قوی کردم. آماده شدن آن را بسیار بهتر کرد. "

انستیتوی سرطان شمال ساح ل-لیج ، یکی از بزرگترین ارائه دهندگان مراقبت از سرطان در کلانشهر نیویورک ، به بیماران پرتودرمانی و اعضای خانواده تورهای اتاق های درمانی را از قبل می دهد. Magdalena Ryniak ، مدیر خدمات مراقبت از بیماران در زمینه پرتودرمانی توضیح می دهد: "اگر شما آن را به آنها نشان دهید ، بیماران از دستگاه کمتر می ترسند."

مرحله مهم دیگری که نیاز به آماده سازی دارد ، پایان درمان است که ممکن است ترکیبی از تسکین و اضطراب عمیق ایجاد کند. حتی بیمارانی که سرطان آنها در بهبودی است ، ممکن است از ترس عود ، از دست دادن قریب الوقوع شبکه پشتیبانی پزشکی آنها و احتمالاً ننگ (واقعی یا تصور) از سرطان ، از نظر عاطفی به چالش کشیده شود. بسیاری از مراکز پیشرو سرطان برنامه های رسمی بقا را ارائه می دهند ، که در سال 2015 به یک استاندارد اعتباربخشی کمیسیون کالج جراحان آمریکایی در مورد سرطان تبدیل شد.

بلین فرزندخوانده اولیه بود. در پایان درمان ، بیماران آن با یک پزشک پرستار که متخصص در مراقبت از سرطان است ، ملاقات می کنند. پتی ماركارد ، پرستار كه این برنامه را اجرا می كند ، می گوید: "پایان درمان لحظه ای قابل آموزش است.""بیماران می گویند ،‘ من از این امر جان سالم به در بردم. من از آن عبور کردمچگونه می توانم سالم بمانم؟ "پزشکان مراقبت اصلی آنها نیز خلاصه ها را دریافت می کنند.

نظارت بر سنبله های عاطفی.

پیش بینی دقیقاً زمانی که احساسات مشتری شدت می یابد ، اغلب غیرممکن است. Spikes Spikes نیاز به نظارت دارد. آنها می توانند به هر دلیلی رخ دهند: درد در درد ، عوارض جانبی شدید از دارو ، تغییر در ظاهر جسمی به دلیل بیماری یا درمان ، استرس ناشی از خانواده (از اینکه به کودکان بگویید که پدرشان به عنوان مثال سرطان دارد))، فشار مالی (حتی برای بیماران مبتلا به بیمه درمانی ، که ممکن است قادر به کار نباشند یا بیمه آنها ممکن است یک داروی خاص تجویز نشده را پوشش ندهد) و روزهای "خبرهای بد" ، مانند زمانی که بیمار می آموزد که سرطان گسترش یافته است.

مراکز پیشرونده سرطان به طور دوره ای ارزیابی های جامع را برای نگه داشتن زبانه ها بر روی حالت های جسمی و عاطفی بیماران خود انجام می دهند. پردیس ققنوس کلینیک مایو جزو اولین کسانی بود که برای این کار از iPad استفاده کرد. بیماران مراقبت تسکینی (که یک لایه اضافی از مراقبت از مدیریت علائم و نگرانی های روانی اجتماعی دریافت می کنند) پرسشنامه ای را در مورد iPad تکمیل می کنند ، معمولاً در حالی که قبل از مراجعه به پزشک در اتاق انتظار هستند. پزشک می تواند در طول قرار ملاقات به پاسخ های آنها دسترسی پیدا کند. ارزیابی ها شامل سلامت جسمی و عاطفی بیماران ، روابط شخصی ، نگرانی های مالی و مشکلات دارو یا کار است. سؤالات مربوط به رضایت از مراقبت از پزشک نیز شامل می شود. آنها می توانند مشکلات اساسی در تشدید احساسات بیمار را نشان دهند.

با احتیاط ارتباط برقرار کنید.

زبان بدن ، انتخاب کلمات ، صدای صدا و ظاهر کارمندان می تواند تأثیر زیادی بر مشتریان مضطرب داشته باشد که به دنبال شواهدی از صلاحیت و دلسوزی هستند و می خواهند اطمینان حاصل کنند که ارائه دهنده خوبی را انتخاب کرده اند. یک تمرین ارزشمند این است که ارائه دهندگان برتر را تشکیل داده و از آنها بخواهید عباراتی را شناسایی کنند که بی نیاز عزت نفس ، اعتماد به نفس یا امید مشتریان را تضعیف می کند. این "هرگز عبارات" را می توان در جلسات آموزشی به منظور از بین بردن آنها گنجانید.

پیتر آیزنبرگ ، بنیانگذار مراقبت از سرطان مارین ، می گوید: "هرگز نباید به بیماران مبتلا به بیماری پیشرفته گفته شود:" کاری برای انجام دادن وجود ندارد. "در عوض او ممکن است به آنها بگوید ، "بگذارید روی چقدر خوب زندگی کنید ، نه اینکه چه مدت زندگی خواهید کرد."همه بخش های خدمات هرگز عباراتی ندارند. نکته اصلی یافتن و تبعید آنها است.

3. کنترل مشتریان را تقویت کنید

یکی از اهداف طراحی مجدد تجارب خدمات این است که به مشتریان احساس کنترل و آرامش بیشتری بدهد. به نظر می رسد زمان برای افراد مضطرب که به خدماتی نیاز دارند اما به آن دسترسی ندارند متوقف شده است. دایانا برگس در مقاله قدرتمند خود "در تعطیلات به سرطان مبتلا نشوید" که در سال 2009 در مجله علوم انسانی پزشکی ییل منتشر شد، آسیب عاطفی خود را پس از اینکه چند روز قبل از کریسمس به او اطلاع دادند توسط دکتری که به او مراجعه کرده بود، به او می‌گوید. هرگز کسی را ندیدم که روز بعد برای یک تعطیلات چند هفته ای بدون ترتیب دادن هیچ گونه خدمات پشتیبان برای کمک به او رفت. برگس به وحشت و ناامیدی خود - و رنجش عمیق - اشاره می کند که وقتی پزشک در حال حاضر در حال جستجوی اطلاعات در مورد نتایج آزمایشش بود، او را نادیده گرفت: «تلفن را برمی دارم، می لرزم. او چگونه جرأت می کند که با من صحبت کند، انگار که من یک جادوگر هستم، مثل اینکه من شماره تلفن او را از دفترچه تلفن بیرون آورده ام و او را ردیابی کرده ام؟فکر می‌کنم «تو دکتری بودی.»"این کار شماست. این تمرین شما بود که امروز وقتی در ساعات اداری تماس گرفتم، من را متعجب کرد، تمرین شما که هرگز به تماس‌های من پاسخ نداد.» این تجربه رها شدن توسط سیستم پزشکی، در زمانی از زندگی‌ام که بیشتر به یک راهنما نیاز داشتم، ناامیدی. این که نمی دانستم چگونه به پاسخ هایی که به شدت می خواستم دست یابیم، مرا به یک دیوانه تبدیل کرده بود.»

فردریک برودن

یک تماس مستقیم ارائه دهید.

استرس مربوط به عدم کنترل درک شده را می توان با دسترسی به خدمات سفارشی از طریق تماس مستقیم کاهش داد. فقط دانستن اینکه کمک در دسترس است، اضطراب را از بین می برد. بسیاری از مراکز سرطان برای کمک به بیماران و مراقبان خانواده برای غلبه بر موانع مراقبت، ناوبرهای بیمار را استخدام می کنند. نقش و تأثیر آن از مکانی به مکان دیگر بسیار متفاوت است، اما برنامه بلین یکی از جامع ترین و مؤثرترین برنامه هایی است که ما مشاهده کرده ایم.

بلین به هر بیمار سرطانی جدید یک «مربی» منصوب می‌کند - فردی با سابقه پرستاری یا مددکاری اجتماعی که از تشخیص اولیه تا تکمیل درمان به بیمار کمک می‌کند و از او حمایت می‌کند. مربی در اولین ملاقات با انکولوژیست، بیمار را ملاقات می کند، یادداشت برداری می کند، پس از خروج پزشک برای شفاف سازی و تقویت نکات کلیدی باقی می ماند، خلاصه ای کتبی از جلسه ارائه می دهد و به بیمار کمک می کند تا برای ویزیت های بعدی آماده شود. مربی همچنین قرار ملاقات ها را تعیین می کند و مشکلات احتمالی مانند مراقبت از کودک، حمل و نقل، نیازهای مالی، عدم حمایت خانواده و ناتوانی در مدیریت داروها در خانه را ارزیابی می کند. بیماران و اعضای خانواده یک خط تلفن مستقیم به مربی خود دارند.

سوالاتی که مدیران خدمات پر احساس باید بپرسند

• خدمات ما به احتمال زیاد احساسات شدید را تحریک می کند؟

• اگر مشتریان بتوانند از عصای جادویی برای بهبود خدمات ما استفاده کنند، آن چه خواهد بود؟

• تصور مشتریان قبل از خدمات ما از ما چیست؟

• چه کاری می توانیم انجام دهیم تا اولین تاثیرات خدمات خود را استثنایی کنیم؟

• «عبارات هرگز» که باید آنها را بیرون کنیم چیست؟

• آیا می توانیم خدمات خود را برای تسکین اضطراب مشتریان ابهام کنیم؟

• آیا می توانیم مراحل خاصی از خدمات خود را که نیاز به آماده سازی مشتری دارد شناسایی کنیم؟

• آیا مشتریان ما در صورت نیاز به کمک شخصی قابل اعتماد دسترسی دارند؟

• چگونه می توانیم از فناوری تلفن همراه برای نظارت بر نیازهای مشتریان خود استفاده کنیم و کنترل بیشتری به آنها ارائه دهیم؟

• مشخصات کارمند ایده آل ما چیست؟

• چه مهارت ها و دانش هایی برای حفظ هدف اصلی ما حیاتی هستند؟

• چگونه می توانیم کارکنان را آموزش دهیم که با مشتریان خود همدلی بیشتری داشته باشند؟

شناخت بیمار و خانواده به مربی این امکان را می دهد که مداخلات مهم را تسهیل کند. به عنوان مثال، همسر یکی از بیماران سرطانی با مربی خود تماس گرفت و گفت که او برای عمل قلب برنامه ریزی شده است. مربی به انکولوژیست بیمار اطلاع داد، او با متخصص قلب تماس گرفت تا در مورد خطرات ناشی از شیمی درمانی صحبت کند. این دو پزشک طرحی را برای به حداقل رساندن خطرات طراحی کردند.

از شکاف های خدماتی خودداری کنید.

بیماران سرطانی که در طول درمان بیمار می شوند ممکن است مجبور شوند به اورژانس بیمارستان مراجعه کنند که کارکنان آن با سابقه پزشکی آنها آشنا نیستند. برای رسیدگی به این مشکل، تیم مراقبت تسکینی کلینیک مایو در آریزونا چیزی را ایجاد کردند که در واقع یک کلینیک مراقبت فوری سرطان است. علاوه بر ارائه خدمات بهتر به بیماران، چنین رویکردی می‌تواند در هزینه‌ها نیز صرفه‌جویی کند: مطالعات نشان می‌دهد که ارائه حمایت‌های سرپایی یا مراقبت‌های تسکینی می‌تواند به‌طور قابل‌توجهی بازدید و بستری شدن در اورژانس را کاهش دهد. تجزیه و تحلیل گذشته نگر از 300 بیمار سرطانی تحت درمان در مراکز مایو در فینیکس و اسکاتسدیل به این نتیجه رسید که اگر به طور متوسط از یک مراجعه به اورژانس و یک بستری شدن در بیمارستان به ازای هر بیمار جلوگیری شود، می توان سالانه بیش از 2. 5 میلیون دلار صرفه جویی کرد.

توانمندسازی مشتریان با فناوری موبایل

فناوری تلفن همراه می‌تواند با ارائه اطلاعات متناسب و هم‌زمان به مشتریان و دسترسی به کمک، اضطراب را کاهش دهد. اما باید به جای جایگزینی برای مکالمات حضوری و تلفنی، مکمل باشد.

برنامه MyCare Mayo یک مثال خوب است.(به «چگونه کلینیک مایو از آی‌پدها برای توانمندسازی بیماران استفاده می‌کند» در HBR. org مراجعه کنید.) پس از آموزش توسط یک پرستار ثبت‌شده، بیماران جراحی قلب می‌توانند از iPad برای مشاهده برنامه‌های روزانه سفارشی، خواندن مطالب آموزشی و کار روزانه استفاده کنندانجام دهید» فهرست‌هایی که شامل ارزیابی‌های خود، فعالیت‌های بدنی و اطلاعات مربوط به خودمراقبتی پس از ترک بیمارستان است. ارائه دهندگان مراقبت عملکرد بیماران را روی داشبورد نظارت می کنند و این برنامه در صورت لزوم به کارکنان بالینی هشدار می دهد. مایو این برنامه را به بیماران جراحی ارتوپدی و کولورکتال تعمیم می دهد و سایر روش ها آن را درخواست کرده اند.

4. افراد مناسب را استخدام کنید و آنها را برای این نقش آماده کنید

خدمت رسانی به مشتریانی که از نظر احساسی بار دارند می تواند برای کارمند اشتباه دشوار، خسته کننده و کاملاً بد باشد. افرادی که خدمات پر احساس ارائه می کنند باید بتوانند به طور موثر با استرس کنار بیایند، با احترام با مشتریان ارتباط برقرار کنند و اعتماد مشتریان را تقویت کنند. بنابراین سازمان‌های خدماتی عالی، فرآیند استخدام و آموزش کارکنان را برای ارائه خدمات به مشتریان ضروری می‌دانند.

برای ارزش ها و تناسب شرکت استخدام کنید.

چرا در تجارت هستید؟بیان هدف اصلی سازمان می تواند به شما کمک کند ارزش ها و ویژگی هایی را که در استخدام های جدید ضروری هستند شناسایی کنید.(به «درگیر کردن پزشکان در انقلاب مراقبت های بهداشتی»، HBR، ژوئن 2014 مراجعه کنید.)

پزشکانی که خدمات شخصی و پرمخاطره را انجام می دهند، اغلب در حال پرواز، به تعدادی کیفیت نیاز دارند. آنها باید ظرفیت عاطفی داشته باشند (توانایی تحمل استرس دیگران) و انعطاف پذیر باشند (قادر باشند از برخوردهای عاطفی سخت پس بگیرند). شفقت، صداقت و کار گروهی حیاتی است. برای ایجاد اعتماد از سوی بیماران و خانواده ها، آنها باید مهارت های ارتباطی عالی و قدرت رویارویی با واقعیت و شرکت در گفتگوهای دشوار را داشته باشند.

چگونه می توانید افراد با این خصوصیات را پیدا کنید؟یک راه این است که سؤالات مصاحبه را مطرح کنید که ارزش ها و صفات شخصی نامزدها را نشان می دهد. کیمبرلی فرانک ، یک پرستار و مدیر بالینی در انستیتوی سرطان اینتروس ، در شهر اوکلاهما ، ممکن است این سؤالات را استخدام کند:

"اگر من به خانه شما بیایم ، خانه شما در مورد شما چه می گوید؟"

"به زمانی فکر کنید که از محل کار به خانه رفتید و فکر می کردید" من کار خود را دوست دارم. "به من بگویید ، آن روز چه اتفاقی افتاد؟"

"در مورد روزی که شما احساسات متضاد و فکر خود را به من بگویید ،" من باید کار دیگری پیدا کنم. "چه اتفاقی افتاد آن روز؟"

استخدام های جدید در کلینیک مایو به طور معمول تحت مصاحبه های متعدد قرار می گیرند. آنها با پانلی تعامل دارند که اعضای آن سؤالات آشکار ارزش را می پرسند مانند "اگر شما یکی دیگر از کارمندان را مشاهده کنید که با بیمار بی رحمانه رفتار می کند ، چه کاری انجام می دهید؟"

چرا ، نه فقط چگونه.

کارمندان باید برای انجام خدمات "روی صحنه" آماده باشند. علاوه بر آموزش آنها برای کارهای عملکردی ، سازمان ها باید آنها را در مورد مشتریان ، استراتژی ، ارائه خدمات و فرهنگ آموزش دهند. ارائه دهندگان خدمات فردی همچنین باید بدانند که در سازمان و اهمیت کارشان در کجا قرار دارند. شناسایی مهارت ها و دانش لازم ، رسمیت بخشیدن به یادگیری به عنوان یک فرآیند مداوم به جای یک رویداد ، آموزش تصویر بزرگ و پاداش دادن به رفتارهای مورد نظر (به عنوان مثال ، با شناخت رسمی کارمندانی که برای بیماران کار استثنایی انجام داده اند) مهم هستند.

فناوری موبایل می تواند با ارائه اطلاعات در زمان واقعی اضطراب را ایجاد کند.

استخراج ، رمزگشایی و انتشار بهترین شیوه های ارائه دهندگان خدمات برتر سازمان به راهنمایی کلیه کارمندان به سمت نتایج بهتر کمک می کند. زمان توسعه شخصی را به عنوان یک سرمایه گذاری غیرقابل توصیف اختصاص دهید. نمونه کارها از رویکردهای آموزش و یادگیری بهترین است. خواندن ذهنی ، مرتبط با شغل ، خواندن الهام بخش از طریق یک باشگاه کتاب شرکت یا توزیع مقاله از هفته ارزشمند است."خرید رمز و راز" واحدهای دیگر ، انجام شبیه سازی خدمات و نقش آفرینی می تواند مؤثر باشد. به عنوان بخشی از برنامه های آموزشی خود برای بهبود چگونگی ارتباط 43000 کارمند خود با بیماران ، کلینیک کلیولند دو فیلم در مورد همدلی تولید کرد: همدلی: ارتباط انسانی با مراقبت از بیمار و بیماران: ترس و آسیب پذیر. ادرین بوسی ، پزشک و مدیر ارشد تجربه کلینیک می گوید: "آنها در تجمع افراد در اطراف یک عنصر اصلی مأموریت ما بسیار مهم بوده اند: ارائه تجربیات استثنایی بیمار."

اهرم یادگیری همتا به همسالان.

همسالان که از همسالان یاد می گیرند ، که در مراقبت های بهداشتی رایج است ، قدرتمند است زیرا دارای اعتبار است. هر مرکز سرطان در مطالعه ما زمان لازم برای پزشکان و سایر اعضای تیم را برای بحث در مورد موارد خاص بیماران و دستیابی به اجماع در مورد گزینه های درمانی می گذارد. این جلسات به طور معمول شامل یک گروه متقابل از متخصصان برای نوع خاص سرطان از جمله جراحان ، رادیولوژیست ها ، انکولوژیست های پزشکی و پرتودرمانی ، آسیب شناسان و پرستاران است. آنها همچنین ممکن است شامل مددکاران اجتماعی باشند ، که می توانند در مورد مسائل غیر پزشکی مانند اضطراب بیمار در مورد تأثیر برنامه های درمانی در کار یا ترک خانواده در بدهی پس از هزینه های درمانی ، بینش ارائه دهند. جمع آوری دانش برای ارائه بهترین تجربه خدمات ممکن ، یادگیری را تسریع می کند ، کار تیمی را تسهیل می کند و از بیماران سود می برد.

مدیران میانی را به معلمان تبدیل کنید.

در کل به جز کوچکترین سازمان ها ، ارائه دهندگان خدمات گزارش می دهند و به طور منظم با مدیران میانه ارتباط دارند و فرصت مهم دیگری برای تدریس دارند. مدیران میانه می توانند از طریق نمونه ای که تنظیم می کنند - اقدامات و همچنین کلمات - و از طریق مربیگری ، تأثیر فوق العاده ای داشته باشند. سازمانها می توانند با ارتقاء معلمان مؤثر به مدیریت و با توسعه مهارتهای آموزش فعلی مدیران ، کیفیت خدمات با حرکات بالا را بهبود بخشند.

چندین بار در سال کلینیک کلیولند بیش از 2،000 مدیر خود را برای شرکت در جلسات آموزشی یک روزه اختصاص داده شده به موضوعاتی از قبیل مدیریت تغییر ، ارتباطات بین فردی و هوش هیجانی نیاز دارد. مدیران برنامه های سالانه را برای تقویت تعامل و رضایت از گزارش های مستقیم خود تهیه می کنند.(به "متعصبان خدمات مراقبت های بهداشتی" ، HBR ، مه 2013 مراجعه کنید.)

مراقبت از سرطان از خدمات با حرکات بالا تجلی می یابد-نیاز بسیار زیادی که مشتریان را به یک وضعیت عاطفی تبدیل می کند. حتی قبل از برخورد اولیه با ارائه دهنده ، ممکن است دچار اضطراب ، ترس یا سایر احساسات شدید شوند. اگر مراکز سرطان می توانند اعتماد به نفس و حل و فصل بیماران را تقویت کنند ، اضطراب و استرس آنها را کاهش دهند و همچنان به ارائه یک سرویس فنی عالی ادامه دهند ، تصور کنید که مدیران در تنظیمات کمتر از نظر عاطفی چه کاری می توانند انجام دهند.