سردرگمی بین بازاریابی و تجربه مشتری

تخصص از اعضای شوراهای فوربس ، تحت مجوز اداره می شود. نظرات بیان شده نظرات نویسنده است.

Aarron Spinley معاون ارشد رئیس جمهور در Thunderhead است. او در مورد بازاریابی تحول گرا و اقتصاد پیچیده تحقیق و می نویسد.

آیا تا به حال متوجه شده اید که پزشک عمومی (پزشک) شما تمایل به استفاده از همان ابزارها یا همان اصطلاحات مانند دندانپزشک خود ندارد؟

این یک سوال احمقانه است ، درست است؟منظورم این است که به نظر می رسد اصلاً چیز عجیبی به نظر می رسد زیرا کاملاً آشکار است که آنها کاملاً متفاوت هستند. به نظر می رسد که در حالی که هر دو حرفه در زمینه گسترده مراقبت های بهداشتی فعالیت می کنند ، این بدان معنی نیست که آنها همان آموزش را دارند ، همان ابزارها و همان واژگان را دارند ، و نه به دنبال همان نتایج هستند یا همان "تجربه مشتری را ارائه می دهند."

خوب ، این مشابه عملکرد بازاریابی و خدمات به مشتری است. آنها هر دو بخش اساسی عملیات رشد هستند و هر دو در حق رای دادن مشتری متمرکز هستند. با این حال آنها نیز رشته های کاملاً متفاوتی هستند. اما برخلاف وضوح موجود بین پزشکان عمومی و دندانپزشکان ، ما اغلب این دو را با هم ترکیب ، مخلوط و اشتباه می کنیم.

بخشی از دلیل این امر این است که بسیاری از مردم ، صریحاً ، اصطلاح "بازاریابی" را دوباره به معنای هرچه گله ای که می خواهند به معنای آن داشته باشند ، مجدداً مورد استفاده قرار داده اند. این اصطلاحی است که ممکن است شامل Memes و Tiktok ، بیش از حد خلاق ، سوء استفاده از داده ها و حواس پرتی های دیجیتالی جدید براق باشد که غالباً عاری از رشته واقعی بازاریابی هستند. نه این که این واقعاً تعجب آور است که شما این موضوع را در نظر بگیرید ، طبق بررسی حرفه ای و حقوق و دستمزد هفته بازاریابی از سال 2019:

بیش از نیمی از بازاریابان (53. 8 ٪) به هیچ وجه تحصیلات دانشگاهی یا حرفه ای مربوط به بازاریابی را مطالعه نکرده اند.

بنابراین این ما را به چه نتیجه ای میرساند؟خوب ، مردمی که احتمالاً باید در نظر بگیریم که بازاریابان "واقعی" روی تشخیص بازار متمرکز شده اند و استراتژی را به درستی در نظر گرفته اند ، و فقط پس از پرداختن به آن نکات ، آیا آنها در مورد اجرای فکر می کنند. کار آنها همه چیز مربوط به بخش های خارجی و ارتباط کمتر با مشتریان شناخته شده است ، اما با این وجود بسیاری از افراد در خدمات به مشتری و عملیات کورکورانه زبان بازاریابی را اتخاذ می کنند که گویی این همان است.

بهترین شرکت های بیمه مسافرتی

بهترین برنامه های بیمه مسافرتی Covid-19

بنابراین ، ما از اصطلاحات مشترک برای توصیف دو رشته کاملاً متفاوت استفاده می کنیم ، که با این واقعیت که در حال حاضر سردرگمی در هر یک از این توابع وجود دارد ، بدتر می شود.

اکنون ، در این پست کوتاه ، من نمی توانم عمیق به جزئیات بپردازم ، اما یک اصل اصلی وجود دارد که به ایجاد شفافیت در این مسئله کمک می کند ، و این این است: نقطه تبدیل بین دو زمینه مرحله ای است که در آن کسی است"شناخته شده" می شود ، همانطور که در مدل کراوات کمان که در وب سایت خود به اشتراک گذاشتم نشان داده شده است.

بازاریابان با بخش ها سر و کار دارند.

البته بخش هایی در مرحله تشخیص بازاریابی مورد بررسی قرار می گیرند ، و سپس انتخاب های دقیق و عمدی با توجه به هدف قرار دادن ، موقعیت یابی و اهداف (و همکاران) در مرحله استراتژی انجام می شود.

همه اینها در مورد مدیریت برند به طور گسترده و فعالیتهای فروش به طور خاص ، از طریق مدل اجرای ما ، که بیشتر آنها را "4 P" می شناسند ، اما برخی اکنون به "محصول ، قیمت ، ارتباطات و توزیع" تغییر می دهند.

در پایان روز ، بازاریابی این شرکت را به بخش های خرید استراتژیک "در آنجا" در طبیعت ارائه می دهد. شما می توانید استدلال کنید که این بخش ها واقعاً برای ما نیستند. به هر حال ، هنوز نیست.

خدمات مشتری با افراد سروکار دارد.

اما وقتی فردی در یک بخش هدف که به خوبی تحقیق شده است به یکی از آن فعال سازی های فروش پاسخ می دهد یا شروع به کشف برند شما می کند، از یک موجود نظری ناشناخته به یک موجود شناخته شده (یا حداقل شناسایی شده) و به یک انسان کاملاً واقعی تبدیل می شود.

درگیر کردن یک فرد در سطح تعاملات مداوم بسیار ظریف تر است، و با این حال افراد "CX" فقط دوست دارند در مورد بخش ها صحبت کنند و از فناوری بازاریابی استفاده کنند. که هر دو اغلب برای انبوه و برای پیام رسانی یک طرفه طراحی شده اند، نه برای ارتباط دو طرفه با مشتری.

من فقط معتقد نیستم که زبان نیاز به تغییر دارد. من فکر می کنم که ابزارها و نتایج نیز مفید هستند. به عنوان مثال، "شخصی سازی" یک مفهوم بازاریابی است که اغلب برای الهام بخشیدن به پاسخ بیشتر به یک کمپین یا تبلیغات استفاده می شود. اما بهترین متخصصان خدمات مشتری بیشتر بر روی «فردسازی» تمرکز می‌کنند، که مربوط به تعامل دقیق، زمان‌دار و مبتنی بر هدف با یک شخص واقعی است و اغلب مستقل از بخشی است که ممکن است به آن تعلق داشته باشند.

مثال‌های بسیار دیگری نیز وجود دارد، اما فرض این است: اگر CXer هستید، مانند یک بازاریاب فکر نکنید. شما کمپین اجرا نمی کنید؛شما به مردم خدمت می کنیدو اگر شما یک بازاریاب هستید، CXerهای عالی منبع فوق‌العاده‌ای از بینش در مورد مسائل روزمره بازارگرایی هاردکور هستند.

بنابراین اگر می‌خواهید محتوای بازاریابی را در کانال‌های خدماتی مانند کانال‌های تجارت الکترونیکی ارائه دهید، ازدواج این رشته‌ها حیاتی است، اما سردرگمی آن‌ها می‌تواند یک ضعف حیاتی باشد.

آنها با هم یک کل را ایجاد می کنند.

همانطور که پزشکان عمومی و دندانپزشکان اتاق انتظار بیماران دارند، بازاریابی و CX نیز شباهت هایی دارند، اما شیطان، مثل همیشه، در جزئیات است. به عنوان مثال، هر دو به سفر مشتری اهمیت می دهند (اگرچه به نظر من کافی نیست)، اما هر کدام کاربرد بسیار متفاوتی از آنها دارند.

بنابراین در حالی که ایده های همپوشانی وجود دارد، تمایز آشکار است. درک این موضوع به ایجاد پایه‌هایی برای هدف‌گذاری، عملیات، انتخاب فن‌آوری و، بله، نظم و انضباط زبان کمک می‌کند - که برای بلوغ حرفه‌ها از هر نوع بسیار مهم است. بیشتر از آن، به تمایز بین بازاریابی و خدمات مشتری و ایجاد ارزش در آن کمک می کند.

بالاخره کل باید بزرگتر از مجموع اجزا باشد.

شورای ارتباطات فوربس یک انجمن فقط دعوت برای مدیران در روابط عمومی موفق، استراتژی رسانه، آژانس های خلاق و تبلیغاتی است. آیا واجد شرایط هستم؟